Case closed! Onderaan een edit.

Soms zijn 280 Twitter tekens net te weinig…

21 februari 12:20 uur Dordrecht – Vlissingen

Ruim op tijd sta ik op het perron. Ingecheckt en wel. Althans hoe controleer ik dat? Ik spot twee aardige conducteurs op het perron te Dordrecht. “Zou u alstublieft mijn OV-kaart willen controleren?” De twee conducteurs hadden geen apparaat bij zich. Ze waren zo aardig even mee te denken: “Vraag het straks direct aan de conducteur die op de trein zit”, aldus één van de conducteurs.

De trein richting Vlissingen komt aan op het perron. Ik sta bijna bij de voorkant van de trein. En de net door mij aan gesproken conducteurs roepen me na en gebaren dat de conducteur die ik nodig heb, helemaal aan de andere kant van de trein staat. Ze gebaarde met armen ‘kom naar hier’. En ik rennen. Rennen, want tja je wilt natuurlijk eerst het zeker weten dat je betaald hebt, alvorens je gebruik maakt van een dienst. Uiteindelijk staan de twee conducteurs te praten met de derde conducteur… de conducteur die ik nodig heb. Ze gebaren nu met zwaaiende de armen dat ik de trein maar in moet stappen en via binnen naar de conducteur moet lopen. Want tja, het moet natuurlijk niet door mij komen dat de trein vertraging op loopt.

Ik heb nog 1 of 2 coupés te gaan. En dan tref ik geheel buiten adem de conducteur aan waarbij ik mijn OV kaart kan laten checken. We staan beide in een ‘halletje’ van de trein. Zo’n halletje waarbij je keuze kan maken tussen naar de trap boven of de trap naar beneden. Of waar ze zo’n WC verstoppen.

“Kunt u alstublieft mijn kaart controleren”, vraag ik. Ik geef ook nog uitleg waarom ik het vraag. “Controleren kan ik, maar inchecken kun je niet bij mij”, zegt hij vriendelijk terwijl hij mijn kaart aanneemt. Natuurlijk klopt mijn hart een beetje van spanning. Want de trein rijdt al… wat als ik niet goed ingechekt heb? “Helemaal goed hoor!”, zegt de vriendelijke conducteur. “Super bedankt voor de moeite”, zeg ik en vervolgens groet ik de conducteur. Hij loopt terug naar de ‘achterkant’, en ik loop de meters lange trein helemaal door naar voren. Vlissingen is eindstation, kortom voorin zitten heeft zo zijn voordelen bij het uitstappen. Ik ga netjes in de tweede klasse zitten en vervolg mijn eerlijk betaalde reis.

Pas na station Roosendaal komt er een (andere) conducteur; “vervoersbewijs alstublieft”. Beetje nonchalant tover ik de kaart weer te voorschijn. “Prima”, is het antwoord en hij loopt weer verder.

Niet zo’n heel spannend verhaal hè? Wordt dan ook niet echt veel spannender, maar hieronder het gedeelte hoe je belazerd kunt worden door de NS:

Ik maak gebruik van een NS Business kaart. Handig omdat als ik reis, voor het werk reis. Krijg ik opeens het volgende:

Correctietarief: Afwijkende klasse. Reg: Dordrecht – Roosendaal € 18,35

Huh? Hoe dan? Het was allemaal in orde. Dus dan ga je bellen met de NS helpdesk. Wij kunnen u ook telefonisch helpen via 030-3001111. We zijn dag en nacht bereikbaar.

Zondag 17 maart ca. 13:30u. Telefonisch contact met een medewerker van de NS.

Waarom heb ik een correctietarief? De telefonist legt uit; omdat uit de controle is gebleken dat er met die kaart 1e klasse is gereisd ipv 2e klasse.

Uiteraard het hele bovenstaande, niet zo spannende verhaal, uitgelegd. Klonk voor de telefonist als een aannemelijk verhaal. Maar nee, het correctietarief wordt niet verwijderd.

Maar waarom dan? De conducteur zei dat het in orde was… dat kan dan achteraf toch niet terug gedraaid worden? Als ik iets fout doe, wil ik dat meteen weten! Niet twee weken nadien.

En toen werd er uitgelegd dat de conducteur niet kan zien hoe de NS Business kaart is ingesteld. Je kunt deze als gebruiker instellen op 1e of 2e klas reizen. Kortom de conducteur stelt zijn controle-apparaat in op de coupé die hij/zij gaat controleren. Als de conducteur het apparaat op 1e klas heeft staan en gaat vervolgens 2e klas vervoersbewijzen controleren, heeft de conducteur dit niet in de gaten. Hij krijgt daar geen melding van. Jij als eindgebruiker wel … twee weken later … je moet achteraf onterecht bijlappen!

Meerdere keren is er gevraagd aan de telefonist of iets aan veranderd kon worden… “nee”, was het vriendelijke antwoord. Zijn er andere stappen die ik kan ondernemen? “Nee”, zei de telefonist. De computer (of het systeem) zegt nu eenmaal dat er op dat traject in de ruimte die voor de 1e klas bedoeld is, een 2e klas vervoersmiddel is gecontroleerd. “Maar ik heb nooit in de 1e klas gezeten.” NS vertrouwt op haar conducteurs…

De conducteurs zijn beëdigd als BOA’s. Hiermee is hun woord ‘correct’ en mag de NS er van uitgaan dat zij altijd naar waarheid handelen. Hier ben ik het mee eens. Goed plan!

Feit blijft wel dat BOA’s mensen zijn, mensen kunnen fouten maken. Het is geen ja-nee spelletje met de des betreffende conducteur. De computer zegt namelijk dat ik 1e klas gereisd heb, hetgeen niet het geval is, maar omdat er een BOA ergens in het begin van het proces bij betrokken is… is het geheel naar waarheid en kan er niks aan veranderd worden.

NS had op zijn minst het aan de conducteur kunnen vragen of hij zich mij nog kon herinneren. In plaats van vertrouwen te hebben in ‘het systeem’. Want dat deugd dus niet. Hierdoor zal ik onterecht €18,35 ex BTW moeten betalen en ik heb verder geen poot om op te staan. Dan spoor je gewoon niet als je op deze wijze je centen moet verdienen!

Het enige wat ik kan doen is andere reizigers waarschuwen. Bij deze dus. Laat de conducteur gerust jou controleren, maar controleer de conducteur zelf ook! Hun apparaat kan verkeerd ingesteld staan, en NS biedt verder geen ruimte voor discussie hier in. Je zult moeten betalen.

Edit: 27 Maart 2019

Op vrijdag 22 maart besloten we zelf op onderzoek uit te gaan. Het is maar 20 euro, maar ik wil gewoon niet dat het geintje mij vaker gebeurd. Ik sta in mijn recht en ik ging kijken hoe dit te behalen. Het was duidelijk dat de eerste telefoon-meneer mij niet verder kon helpen.

Op de site van de NS staat duidelijk uitgelegd dat als je een klacht hebt en dit niet met de NS kan oplossen, je naar de geschillencommissie kan stappen. Klonk meteen heel eng voor mijzelf. Enfin even gekeken bij de geschillencommissie op de site. Er wordt duidelijk vermeld dat je wel eerst goed een klacht ingediend moet hebben bij het bedrijf waar je een klacht over hebt.

Dus toen maar weer gebeld naar de NS om dan bij deze ‘officieel’ een klacht in te dienen. Telefoniste was super aardig en pakte even de gegevens erbij. Hmmm -mmm -mmm tja – ja -uh – oke.. Ze ging even met een collega overleggen. Want dit was wel erg raar vond ze. Ik zelf begreep nu eigenlijk niet wat ze heel raar vond, maar heb alle geduld!

Volgens de telefoniste had ik alleen maar 2e klasse gereisd. En had ik ook een correctie tarief gekregen ‘naar’ 2e klasse. Wat zij zelf raar vond. Want als het zo zou zijn dat ik met een 1e klasse kaart in de 2e klasse zou zitten, wordt dit eigenlijk niet gecorrigeerd. Kortom het was geen correctie dat ik mij in de 1e klasse bevond, het was een correctie om het feit dat ik mij in de 2e klasse bevond.

Binnen 2 minuten was dus eigenlijk alles geregeld. Het geld zou terug gestort worden. Foutje van het systeem.